Приложение к Приказу от 02.08.2016 г № 491 Положение
Положение о контактном центре сопровождения информационных систем здравоохранения Алтайского края
1.1.Настоящее Положение определяет порядок функционирования контактного центра сопровождения информационных систем здравоохранения Алтайского края (далее - "Контакт-центр").
1.2.Контакт-центр организован на базе краевого государственного бюджетного учреждения здравоохранения "Медицинский центр - управляющая компания Алтайского медицинского кластера" (далее - КГБУЗ "Медицинский центр") и является его структурным подразделением.
1.3.Работа Контакт-центра осуществляется под руководством директора КГБУЗ "Медицинский центр".
1.4.Контакт-центр руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, законами Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, приказами и распоряжениями Министерства здравоохранения Российской Федерации, законами Алтайского края, нормативно-правовыми актами Главного управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности, учредительными и организационно-распорядительными документами КГБУЗ "Медицинский центр", а также настоящим Положением.
1.5.Контакт-центр осуществляет свою деятельность во взаимодействии со всеми участниками единого информационного пространства в сфере здравоохранения Алтайского края.
2.Цели, задачи и функции Контакт-центра
2.1.Основными целями функционирования Контакт-центра являются:
2.1.1.Повышение эффективности функционирования компонентов регионального сегмента Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (далее - ЕГИСЗ).
2.1.2.Обеспечение удобства населения и сотрудников государственных организаций системы здравоохранения Алтайского края при решении возникающих вопросов, в т.ч. за счет снижения временных затрат при организации поддержки через единую точку обращения.
2.2.Основными задачами функционирования Контакт-центра являются:
2.2.1.Обработка запросов, полученных от сотрудников государственных организаций системы здравоохранения Алтайского края, по вопросам функционирования компонентов регионального сегмента ЕГИСЗ.
2.2.2.Маршрутизация вызовов по экстренным вопросам функционирования компонентов регионального сегмента ЕГИСЗ.
2.2.3.Обеспечение сбора и обработки статистических и аналитических отчетов по выполненным и принятым запросам.
2.3.Основными функциями Контакт-центра являются:
2.3.1.Регистрация входящих и исходящих обращений (учет обращений).
2.3.2.Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращений (организация очереди, маршрутизация по различным идентифицирующим признакам).
2.3.3.Консультирование специалистов государственных организаций системы здравоохранения Алтайского края по общим вопросам функционирования внедряемых централизованно компонент регионального сегмента ЕГИСЗ, а также по вопросам функционирования:
медицинских информационных систем (АРМ "Поликлиника, АРМ "Стационар, АРМ "Кадры", системе "МЕДДОК", подсистемам "Адреса обслуживания" и "Температурный режим", Паспортам медицинских организаций и т.д.);
системы диспетчеризации санитарного автотранспорта;
защищенной сети передачи данных системы здравоохранения Алтайского края (в том числе, вопросы по организации работы в области информационной безопасности);
регионального портала записи на прием к врачу и информационных киосков;
удостоверяющего центра (получение, продление, аннулирование сертификатов электронных подписей).
2.3.4.Консультирование граждан по вопросам функционирования и использования регионального портала записи на прием к врачу.
3.Обеспечение Контакт-центра
3.1.Сотрудники Контакт-центра обеспечиваются помещениями, мебелью, техническим оборудованием для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программным обеспечением, необходимым для функционирования следующих подсистем Контакт-центра:
базы данных запросов, содержащей электронный сценарий обработки поступившего запроса и список часто задаваемых вопросов (база знаний);
мониторинга и контроля обработки запросов и качества предоставления услуг Контакт-центра;
обеспечения информационной безопасности, защиты информации и средств ее получения, обработки и распространения.
3.2.Использование информационно-коммуникационных технологий в Контакт-центре должно обеспечивать защиту информации путем принятия правовых, организационных и технических мер, направленных:
на обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;
на соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
на реализацию права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.Стандарты обслуживания запросов Контакт-центром
4.1.Запросы в Контакт-центр осуществляются посредством телефонной связи, по электронной почте, на бумажном носителе.
4.2.Работа Контакт-центра организована по принципу 3-х линий поддержки:
1 линия (оператор) осуществляет: прием и регистрацию запроса, консультирование по стандартным вопросам, пополнение базы знаний, маршрутизацию запроса на 2-ю линию поддержки, информирование обратившегося лица о состоянии запроса;
2 линия (специалист) осуществляет: консультирование по нестандартным (профильным) вопросам, пополнение базы знаний, маршрутизацию запроса на 3ю линию поддержки, предоставление информации о состоянии запроса сотрудникам 1 линии поддержки;
3 линия (эксперт) на основании поступивших от 2-й линии поддержки запросов осуществляет: доработку функциональных возможностей информационных систем, подготовку проектов нормативной и методической документации, предоставление информации о состоянии запроса сотрудникам 1 и 2 линии поддержки.
4.3.Прием запросов, их обработка и маршрутизация осуществляется сотрудниками Контакт-центра в рабочие дни с 07.00 до 18.00.
4.4.При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт-центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным. Общение оператора Контакт-центра и обратившегося лица должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.
4.5.Лицами, обратившимися с запросами в Контакт-центр, могут быть граждане, а также следующие сотрудники организаций:
по вопросам эффективности использования информационных систем - пользователи, работающие с медицинскими информационными системами;
по вопросам работоспособности информационных систем, централизованных сервисов - специалисты медицинской организации, ответственные за внедрение информационных систем;
по вопросам внесения программных изменений в информационные системы и централизованные сервисы, обучения сотрудников медицинской организации - руководитель медицинской организации (в формате официального письменного обращения).
4.6.Если запрос заключается в консультации пользователя и может быть решен силами оператора 1 линии поддержки, консультация предоставляется в процессе звонка обратившегося лица.
4.7.В случае, если консультации оператора 1 линии поддержки недостаточно для закрытия запроса, осуществляется регистрация запроса в информационной системе Контакт-центра и обратившемуся лицу сообщается номер сформированной заявки. Заявитель имеет право в дальнейшем обратиться в Контакт-центр для получения информации о статусе обработки запроса по указанному номеру заявки.
4.8.В зависимости от степени влияния на работоспособность информационных систем запросы обрабатываются специалистами Контакт-центра с учетом следующих уровней срочности:
| Срочность | Характеристика запроса | Время регистрации | Время выполнения |
| Низкая | Ситуация, при которой имеется обходной вариант решения проблемы, проблема незначительно влияет на работу системы либо требует методической поддержки пользователя | 8 часов | 1,5 недели |
| Средняя | Ситуация, при которой невозможно выполнение одной функции информационной системы, функция не относится к работоспособности ключевых модулей системы | 6 часов | 120 часов |
| Высокая | Ситуация, которая приводит к проблемам в использовании важных функциональных возможностей программного обеспечения, но не приводит к непосредственной остановке работы информационной системы (сервисов) | 1 час | 8 часов |
| Очень высокая | Критическая ситуация с остановкой работы информационной системы: ошибка в производственной среде, которая не позволяет всему или почти всему программному обеспечению функционировать в соответствии с документацией | 10 минут | 4 часа |
4.9.Информация о регистрации/выполнении запроса в течение установленного времени (время регистрации / время выполнения) передается обратившемуся лицу по электронной почте, а в случае отсутствия информации об адресе его электронной почты - на электронную почту специалиста, ответственного за внедрение информационных систем в медицинской организации. При необходимости оператор 1 линии Контакт-центра может связаться с обратившимся лицом по предоставленному на этапе обращения контактному телефону.
4.10.Запрос в Контакт-центр может быть закрыт со статусом "Отклонено", если он не относится к компетенции Контакт-центра.
4.11.В случае несогласия обратившегося лица с результатами обработки запроса, данное лицо должно сообщить об этом в Контакт-центр в течение 3-х рабочих дней с момента завершения обработки запроса, после чего существующий запрос открывается заново и его обработка продолжается. В случае отсутствия ответа инициатора запроса о несогласии по истечении 3-х рабочих дней с момента завершения обработки запроса последний считается закрытым и повторному открытию не подлежит.
4.12.В случаях, не противоречащих действующему законодательству, для контроля качества предоставления услуг Контакт-центра может вестись запись разговоров (и иных совершенных транзакций), возможно использование механизмов идентификации обращений. Срок хранения записей до 30 дней.