Приложение к Постановлению от 19.02.2014 г № 289 Стандарт
Стандарт качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания 1. общие положения
1.1.Разработчик стандарта качества предоставления муниципальной услуги в сфере библиотечного обслуживания (далее - Стандарт) - комитет по культуре города Барнаула.
Стандарт распространяется на муниципальную услугу, предоставляемую физическим и юридическим лицам муниципальным бюджетным учреждением "Централизованная библиотечная система г. Барнаула" (далее - Учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуги в области библиотечного обслуживания.
1.2.Наименование муниципальной услуги - "Библиотечное, информационное и справочно-библиографическое обслуживание населения" (далее - Услуга).
1.3.Область применения Стандарта - регулирование взаимоотношений между потребителями Услуги и Учреждением, оказывающим данную Услугу.
Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной Услуги в целом.
1.4.В Стандарте предоставления Услуги используются следующие понятия:
муниципальная услуга - услуга "Библиотечное, информационное и справочно-библиографическое обслуживание населения", оказываемая в соответствии с муниципальным заданием Учреждением, направленная на удовлетворение потребностей потребителей муниципальной услуги;
качество муниципальной услуги - совокупность характеристик Услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателей в соответствии с установленными требованиями законодательства Российской Федерации, Алтайского края и органов местного самоуправления;
муниципальное бюджетное учреждение "Централизованная библиотечная система г. Барнаула" - единое библиотечное учреждение, объединяющее муниципальные общедоступные библиотеки города Барнаула и функционирующее на основе единого административного и методического руководства, единого книжного фонда. Учреждение включает Центральную городскую библиотеку, Центральную детскую библиотеку, библиотеки-филиалы;
потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо, имеющее право на получение Услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов, обратившееся в Учреждение за предоставлением Услуги.
1.5.Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
Бюджетный кодекс Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";
постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 N 6 "Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках";
закон Алтайского края от 10.04.2007 N 22-ЗС "О библиотечном деле в Алтайском крае";
закон Алтайского края от 29.12.2006 N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";
Устав городского округа - города Барнаула Алтайского края.
2.Требования к качеству предоставления
муниципальной услуги
2.1.Сведения об Услуге.
Услуга заключается в осуществлении библиотечного, информационного и справочно-библиографического обслуживания пользователей муниципальных библиотек в соответствии с муниципальным заданием Учреждения.
Услуга предоставляется путем выдачи документов (печатных, электронных, аудиовизуальных), содержащихся в фондах Учреждения, предоставляющего Услугу потребителям в читальных залах, на абонементах, по внутрисистемному книгообмену в соответствии с правилами пользования библиотекой; выдачи информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного информирования; предоставление доступа к электронным документам.
Единица измерения Услуги - 1 документ, выданный потребителю Услуги из фондов Учреждения (книговыдача).
2.2.Результат предоставления Услуги.
Результатом предоставления Услуги является предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания или отказ в предоставлении доступа.
Услуга предоставляется бесплатно.
2.3.Система показателей (характеристик) качества Услуги:
| N п/п | Показатели качества муниципальной услуги | Значение индикатора (%) | Значение индикатора (баллы) |
| 1. | Выполнение Услуги в соответствии с утвержденным муниципальным заданием | 100 | 50 |
| 2. | Доля новых поступлений в библиотечный фонд (от общего объема библиотечного фонда) | не менее 3 | 10 |
| 3. | Среднегодовое число пользователей | не менее 100 тыс. чел. | 10 |
| 4. | Доля специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, имеющих высшее образование | не менее 55 | 10 |
| 5. | Уровень укомплектованности кадрами в соответствии со штатным расписанием | не менее 92 | 10 |
| 6. | Обратная связь с получателем Услуги | отсутствие обоснованных письменных жалоб | 10 |
80 - 100 баллов - качество Услуги соответствует Стандарту;
60 - 80 баллов - качество Услуги в целом соответствует Стандарту;
20 - 60 баллов - Услуга оказывается с нарушением требований Стандарта;
0 - 20 баллов - качество Услуги не соответствует Стандарту.
2.4.Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:
Устав Учреждения;
муниципальное задание;
руководства, правила, инструкции, регламентирующие деятельность, результатом которой является предоставление Услуги, утвержденные приказом руководителя Учреждения;
штатное расписание.
В соответствии с действующим законодательством при оказании Услуги, регулируемой настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
2.4.1.Устав Учреждения является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность, и должен включать в себя следующие сведения:
наименование Учреждения, цели и виды деятельности;
организация деятельности и управление Учреждением;
имущество и финансовое обеспечение деятельности Учреждения;
порядок реорганизации, изменения типа, ликвидации Учреждения;
порядок внесения изменений и дополнений в Устав.
Устав утверждается комитетом по культуре города, согласовывается с комитетом по управлению муниципальной собственностью города, регистрируется в Федеральной налоговой службе. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органа местного самоуправления в сфере культуры.
2.4.2.Муниципальное задание должно содержать наименование Услуги, оказываемой Учреждением, определять потребителей Услуги, отражать объем Услуги в натуральных показателях, объем финансового обеспечения муниципального задания, а также содержать показатели, характеризующие качество Услуги, порядок оказания Услуги и контроль за исполнением муниципального задания.
2.4.3.Руководства, правила, инструкции, утверждаемые приказом руководителя Учреждения, должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.
В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:
правила внутреннего трудового распорядка Учреждения;
коллективный договор;
распоряжения и приказы комитета по культуре города в области предоставления Услуги.
При оказании Услуги в Учреждении используются следующие инструкции:
персонала Учреждения (должностные инструкции);
по охране труда в Учреждении;
о мерах пожарной безопасности в Учреждении.
2.5.Условия размещения и режим работы Учреждения.
Библиотеки должны равномерно размещаться в пределах районов города, не менее одной библиотеки в каждом из районов города. В сельских населенных пунктах на территории городского округа могут осуществляться внестационарные формы обслуживания населения.
Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований охранной безопасности, меры противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94) и другими нормативами, действующими в Российской Федерации.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил (температурный режим не менее +18 градусов С, относительная влажность воздуха - 55%) и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (запыленность, шум, вибрация).
Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 10% площадей читательской зоны.
Ежедневный режим работы Учреждения, в том числе перерывы, выходные, санитарные дни, устанавливаются с учетом потребностей пользователей. О проведении санитарного дня население информируется не менее чем за 2 рабочих дня до проведения санитарного дня. Учреждение должно быть открыто для пользователей в один из общепринятых выходных дней (субботу или воскресенье). Время работы не должно полностью совпадать с часами работы основной части населения. Время работы библиотечных пунктов и передвижных форм обслуживания регулируется в зависимости от местных условий.
2.6.Техническое оснащение Учреждения.
Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, инструментами и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.
С целью обеспечения доступности информации на качественно новом уровне осуществляется информатизация Учреждения. Оборудование и программное сопровождение информационных систем в Учреждении должны обновляться в соответствии с требованиями информационных и телекоммуникационных технологий.
Учреждение обеспечивает доступ к широкому диапазону документов в разных форматах (книги, периодика, аудио-, видео- и электронные документы, CD, базы данных, в том числе базы данных сети Интернет и т.п.), представленных в достаточном количестве.
2.7.Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.
Учреждение должно располагать специалистами в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Не менее 55% специалистов, относящихся к основному персоналу Учреждения, должны быть с высшим образованием.
Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне программами непрерывного образования персонала, ориентированными на разнообразные формы обучения по различным направлениям профессиональной деятельности, а также путем проведения инструктажей, стажировок.
Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
2.8.Требования к технологии оказания Услуги.
Услуга на территории города Барнаула предоставляется гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии и юридическим лицам.
Для получения доступа к Услуге необходимо зарегистрироваться в Учреждении по месту получения Услуги.
При прохождении регистрации потребителю необходимо предъявить документ, удостоверяющий его личность, а несовершеннолетним в возрасте до 14 лет - документ, удостоверяющий личность их законных представителей.
Данные потребителя Услуги вносятся в базу потребителей Услуги для регистрации всех действий по предоставлению Услуги.
Услуга предоставляется юридическим лицам на основании договора о предоставлении Услуги.
На обслуживание одного потребителя Услуги отводится не менее 15 минут. На оказание библиографической консультации отводится не менее 20 минут на одну Услугу.
Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда осуществляется на срок 30 дней - взрослым пользователям, 15 дней - детям до 14 лет, в читальном зале - в течение дня.
Библиотечный фонд обязан удовлетворять информационные потребности пользователей библиотеки.
Фонд справочных и библиографических изданий должен быть доступен любому пользователю в любое время работы библиотеки, поэтому должен преимущественно использоваться в помещениях Учреждения.
2.9.Решение об отказе в оказании Услуги принимается в случае обращения за получением Услуги в дни и часы, в которые Учреждение закрыто для потребителей Услуги.
2.10.Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на доступность и качество Услуги.
В случае нарушения Стандарта Заявитель может обратиться с жалобой.
Заявитель в своей жалобе указывает:
наименование Учреждения, предоставляющего Услугу, действия (бездействие) лиц которого обжалуются;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Учреждения, предоставляющего Услугу;
доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Учреждения, предоставляющего Услугу. Заявителем могут быть предоставлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
Заявитель получает устную информацию о ходе рассмотрения жалобы по телефонам непосредственных исполнителей Услуги, указанных в п. 3.2 настоящего Стандарта, а также соответствующую письменную информацию по письменному запросу в Учреждение.
Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать 15 рабочих дней с даты регистрации жалобы.
В случае обжалования отказа Учреждения, предоставляющего Услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок, или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений жалоба подлежит рассмотрению в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.
По результатам рассмотрения жалобы руководитель Учреждения, предоставляющего Услугу, принимает одно из следующих решений:
удовлетворяет жалобу;
отказывает в удовлетворении жалобы.
Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
При получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, жизни, здоровью должностного лица Учреждения, а также членов его семьи, Учреждение оставляет жалобу без ответа по существу поставленных вопросов и сообщает заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, и она не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу Учреждения в соответствии с его компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае, если в жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего жалобу, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
2.11.Информационное сопровождение деятельности Учреждения, предоставляющего Услугу.
Информация о работе Учреждения, о порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация предоставляется любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством размещения информации об Учреждении, об оказываемой Услуге в сети Интернет на официальном сайте муниципального образования города Барнаула, комитета по культуре города Барнаула и на сайте Учреждения.
2.12.Контроль за деятельностью Учреждения, предоставляющего Услугу.
Контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего (включая анкетирование) и внешнего контроля.
Внутренний контроль (включая анкетирование) за соблюдением последовательности действий и принятием решений работниками и руководителями библиотек-филиалов осуществляет руководитель Учреждения.
Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемой Услуги требованиям Стандарта осуществляет комитет по культуре города Барнаула.
Регулярная проверка соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта проводится комитетом по культуре города Барнаула в соответствии с Системой показателей (характеристик) качества Услуги, указанной в п. 2.3 настоящего Стандарта, ежеквартально или чаще в случае необходимости.
Выводы проверок фиксируются в актах проверок.
Результатом соответствия оказания Услуги требованиям Стандарта является успешное функционирование Учреждения, развитие библиотечной, библиографической и информационной деятельности Учреждения.
Полную ответственность за соблюдение требований Стандарта и определение основных целей, задач и направлений деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги несет руководитель Учреждения.
Руководитель Учреждения:
обеспечивает разъяснение и доведение требований Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
организует информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществляет внутренний контроль за соблюдением требований Стандарта;
обеспечивает выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги.
3.Защита интересов получателей муниципальной услуги
3.1.Реквизиты органа местного самоуправления и должностных лиц, осуществляющих контроль за предоставлением Услуги:
комитет по культуре города Барнаула,
почтовый адрес: 656056, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 6,
электронный адрес: kultura@barnaul-adm.ru,
телефон для справок: (3852) 63-92-30.
3.2.Непосредственный исполнитель Услуги:
| Название библиотеки | Почтовый адрес | Телефон |
| 1 | 2 | 3 |
| Муниципальное бюджетное учреждение "Централизованная библиотечная система г. Барнаула": | ||
| Центральная городская библиотека им. Н.М.Ядринцева | 656015, г. Барнаул, ул. Профинтерна, 35 | (3852) 24-99-72 |
| Центральная детская библиотека им. К.И.Чуковского | 656050, г. Барнаул, ул. Георгия Исакова, 170 | (3852) 40-05-20 |
| Библиотека-филиал N 1 | 656031, г. Барнаул, ул. Молодежная, 68 | (3852) 62-77-52 |
| Библиотека-филиал N 3 | 656044, г. Барнаул, ул. Кавалерийская, 13 | (3852) 51-58-58 |
| Библиотека-филиал N 4 | 656067, г. Барнаул, Павловский тракт, 275 | (3852) 28-67-08 |
| Библиотека-филиал N 8 | 656909, г. Барнаул, ул. Лермонтова, 10 | (3852) 31-10-31 |
| Библиотека-филиал N 9 | 656910, г. Барнаул, п. Научный Городок, 31 | (3852) 49-60-03 |
| Библиотека-филиал N 10 | 656906, г. Барнаул, р.п. Южный, ул. Чайковского, 19 | (3852) 67-62-11 |
| Библиотека-филиал N 11 | 656004, г. Барнаул, ул. Октябрят, 29 | (3852) 61-33-51 |
| Библиотека-филиал N 14 | 656922, г. Барнаул, ул. Новосибирская, 1а | (3852) 31-35-67 |
| Библиотека-филиал N 15 | 656052, г. Барнаул, ул. Георгия Исакова, 113е | (3852) 55-21-95 |
| Библиотека-филиал N 16 | 656909, г. Барнаул, ул. Маяковского, 8 | 8913-212-2487 |
| Библиотека-филиал N 17 | 656054, г. Барнаул, ул. Островского, 31 | (3852) 40-74-09 |
| Библиотека-филиал N 18 | 656002, г. Барнаул, пр-кт Калинина, 10 | (3852) 61-69-08 |
| Библиотека-филиал N 20 | 656037, г. Барнаул, пр-кт Ленина, 165 | (3852) 77-68-10 |
| Библиотека-филиал N 22 | 656062, г. Барнаул, ул. Шукшина, 1 | (3852) 52-28-89 |
| Библиотека-филиал N 26 | 656902, г. Барнаул, с. Власиха, ул. Первомайская, 52 | (3852) 31-02-49 |
| Библиотека-филиал N 27 | 656904, г. Барнаул, с. Лебяжье, ул. Центральная, 65а | (3852) 67-93-62 |
| Библиотека-филиал N 29 | 656903, г. Барнаул, с. Гоньба, ул. Школьная, 10 | (3852) 49-73-52 |
| Библиотека-филиал N 30 | 656066, г. Барнаул, ул. Георгиева, 53 | (3852) 47-76-55 |
| Библиотека-филиал N 31 | 656907, г. Барнаул, п. Центральный, ул. Мира, 13 | (3852) 67-72-53 |
| Библиотека-филиал N 32 | 656057, г. Барнаул, ул. 50 лет СССР, 16 | (3852) 42-03-51 |
| Библиотека-филиал N 35 | 656055, г. Барнаул, ул. Георгия Исакова, 230а / ул. Островского, 52б | (3852) 22-61-47 |
| Библиотека-филиал N 36 | 656049, г. Барнаул, ул. Чернышевского, 55 | (3852) 36-92-51 |
| Библиотека-филиал N 37 | 656062, г. Барнаул, ул. Шукшина, 27 | (3852) 51-91-73 |
Первый заместитель
главы администрации города,
руководитель аппарата
П.Д.ФРИЗЕН