Постановление от 25.06.2010 г № 276
Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в Администрации Алтайского края
В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и в целях совершенствования работы с обращениями граждан постановляю:
1.Утвердить прилагаемый Административный регламент работы с обращениями граждан в Администрации Алтайского края.
2.Признать утратившим силу постановление Администрации края от 30 декабря 2008 года N 588 "Об утверждении Административного регламента работы с обращениями граждан в Администрации Алтайского края".
3.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора Алтайского края Ларина Б.В.
Губернатор
Алтайского края
А.Б.КАРЛИН
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ
АЛТАЙСКОГО КРАЯ
1.Общие положения
1.1.Административный регламент работы с обращениями граждан в Администрации Алтайского края (далее - "административный регламент") разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности деятельности Администрации Алтайского края, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.
Под обращением гражданина (далее - "обращение") понимается направленное в Администрацию края или на имя Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации края в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Администрацию края.
1.2.Правовые основания работы с обращениями:
Конституция Российской Федерации;
Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Устав (Основной Закон) Алтайского края;
закон Алтайского края от 29 декабря 2006 года N 152-ЗС "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края";
постановление Администрации края от 1 декабря 2006 года N 499 "Об утверждении Концепции защиты основных прав и свобод человека и гражданина в Алтайском крае";
постановление Администрации края от 22 августа 2008 года N 349 "Об утверждении Порядка ведения официального сайта Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края";
постановление Администрации края от 20 апреля 2010 года N 160 "Об утверждении Положения о секретариате Губернатора Алтайского края".
1.3.Результатом рассмотрения обращения может являться:
ответ в устной или письменной форме либо в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений;
необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же гражданина и существу данных ему ответов и разъяснений.
2.Требования к рассмотрению обращения
2.1.Порядок информирования о подаче и рассмотрении обращения.
2.1.1.Информация по вопросам подачи и исполнения обращений граждан предоставляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края по телефону: (3852) 36-31-36.
По телефону предоставляется следующая информация:
график приема граждан Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края, руководителями структурных подразделений Администрации края, органов исполнительной власти Алтайского края;
почтовые адреса, адреса электронной почты для направления письменных обращений, местонахождение структурных подразделений Администрации края и органов исполнительной власти Алтайского края.
Ответ специалиста отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин.
В случае необходимости специалист, принявший звонок, может сообщить гражданину номер телефона, по которому можно получить дополнительную информацию по существу вопроса. Время телефонного разговора, как правило, не должно превышать 10 минут.
При ответах на телефонные звонки и личные обращения специалисты отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
Информация по вопросам подачи и исполнения обращений предоставляется гражданам в течение установленного рабочего времени в рабочие дни.
2.1.2.Первичный прием граждан осуществляется по адресу: г. Барнаул, просп. Ленина, д. 59, каб. 111.
2.1.3.Специалисты, осуществляющие прием и консультирование, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.
2.1.4.Гражданин с учетом режима работы Администрации края с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по рассмотрению его обращения лично, при помощи телефонной связи, Интернета, электронной почты, письменного уведомления.
2.1.5.Порядок предоставления консультаций (справок).
Консультации предоставляются по вопросам:
требований к оформлению письменного обращения;
мест и графиков личного приема Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации края для рассмотрения обращений;
порядка и сроков рассмотрения обращений;
порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращения.
Основными требованиями к консультации (справке) являются:
компетентность;
четкость в изложении материала;
полнота предоставляемой информации.
Консультации предоставляются при личном обращении, с помощью телефонной связи, Интернета, электронной почты.
Справочные, статистические и аналитические материалы о деятельности Администрации края по рассмотрению обращений размещены на официальном сайте Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края по адресу: www.altairegion22.ru в подразделе "Секретариат Губернатора Алтайского края" раздела главного меню "Власть".
2.2.Условия приема граждан и сроки рассмотрения обращений.
2.2.1.Требования к помещениям и местам приема граждан.
Прием граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях.
Места для проведения приема граждан оборудуются:
системой кондиционирования и очистки воздуха;
противопожарной системой и средствами пожаротушения;
системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
системой охраны.
В местах ожидания работает гардероб либо размещается специальное оборудование для индивидуальных вещей граждан.
Места информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, стульями и столами для оформления документов, терминалами доступа к информационно-справочным материалам (информационному порталу). Места ожидания должны создавать комфортные условия для граждан и оптимальные условия работы специалистов, должны быть оборудованы соответствующей мебелью и обеспечены канцелярскими принадлежностями и др. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест.
Рабочие места специалистов отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются необходимой оргтехникой, позволяющей исполнять должностные обязанности в полном объеме.
В Администрации края прием граждан Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края, руководителями структурных подразделений Администрации края осуществляется в специально отведенном помещении, оборудованном в соответствии с предъявляемыми требованиями.
В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края, руководителями структурных подразделений Администрации края ведется индивидуальный прием гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.
2.2.2.Сроки рассмотрения обращений.
Письменное обращение или обращение, направленное в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в срок, не превышающий трех дней с момента поступления в Администрацию края.
Письменное обращение или обращение в форме электронного документа, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации края, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. Уведомление должно быть направлено в письменной форме, если указан почтовый адрес, и в форме электронного документа, если указан адрес электронной почты.
Обращение, поступившее в Администрацию края, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
В исключительных случаях при наличии обоснованной необходимости данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.
2.2.3.Порядок рассмотрения отдельных обращений:
если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;
если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
обращение, в котором обжалуется судебное решение в течение семи дней со дня регистрации, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Администрацию края либо одним и тем же должностным лицам Администрации края. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
3.Административные процедуры
3.1.Рассмотрение обращений включает в себя выполнение следующих административных процедур:
прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа;
регистрация поступающих обращений;
рассмотрение обращений Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края, руководителем секретариата Губернатора Алтайского края;
направление обращений исполнителям;
направление исполнителем ответа гражданину в письменной форме или в форме электронного документа.
3.1.1.Прием и первичная обработка обращений граждан, поступивших в письменной форме или в форме электронного документа.
Основанием для начала административных процедур является поступление обращения гражданина в Администрацию края.
Обращение может поступить в Администрацию края одним из следующих способов:
почтовым отправлением;
посредством факсимильной связи;
через Общественную приемную Администрации края в Интернете;
по электронной почте;
нарочным;
доставлением непосредственно гражданином.
Для приема заявлений, жалоб, предложений граждан в форме электронных обращений применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее указание гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для ответа в письменной форме или в форме электронного документа.
В письменном обращении в обязательном порядке в качестве адресатов должны быть указаны либо Администрация Алтайского края, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица или его должность, а также фамилия, имя, отчество (при его наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, изложена суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись гражданина и дата.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Администрации края: 656035, г. Барнаул, просп. Ленина, д. 59.
Обращение в форме электронного документа направляется через официальный сайт Администрации края www.altairegion22.ru, рубрику "Интернет-приемная"; по адресу электронной почты gubernator@alregn.ru. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Факсимильное письменное обращение направляется по следующему номеру: (3852) 36-31-97.
Прием обращений осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края, обеспечивающими рассмотрение обращений граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему делается отметка на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.
Первичная обработка включает в себя:
проверку правильности адресования корреспонденции, чтение, аннотирование обращения, определение направления обращения, обоснование адресности направления обращения для рассмотрения;
подготовку проектов резолюций, поручений о рассмотрении обращений с выездом на место либо комиссионного рассмотрения специалистов, сопроводительных писем о переадресации обращений на рассмотрение и согласование Губернатору Алтайского края, первому заместителю Губернатора Алтайского края, заместителям Губернатора Алтайского края, руководителю секретариата Губернатора Алтайского края.
Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их на регистрацию.
Прием и первичная обработка обращений выполняется в день поступления обращения в Администрацию края.
3.1.2.Регистрация поступающих обращений.
Поступившие после первичной обработки обращения регистрируются специалистами отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края.
Регистрация обращений осуществляется с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота "Дело" (далее - "система "Дело"). При заполнении регистрационной карточки вносится следующая информация о поступившем обращении: вид обращения (заявление, предложение, жалоба); дата и номер регистрации; данные обратившегося гражданина (фамилия, инициалы, статус, место проживания (адрес); тема обращения; содержание обращения; данные о наличии приложений; вид доставки; состав документа; сопроводительный документ.
В случае регистрации обращения, поступившего в Администрацию края в электронной форме, в регистрационную карточку вносится электронная копия обращения.
Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных.
Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи нового обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, и гражданин не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому гражданину даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами.
Результатом выполнения действия по регистрации обращения является регистрация обращения в системе "Дело" и передача обращения гражданина на рассмотрение.
3.1.3.Рассмотрение обращений Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края, руководителем секретариата Губернатора Алтайского края.
Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в приемную Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителю секретариата Губернатора Алтайского края.
Обращения передаются на рассмотрение и согласование Губернатору Алтайского края, первому заместителю Губернатора Алтайского края, заместителям Губернатора Алтайского края, руководителю секретариата Губернатора Алтайского края.
Губернатор Алтайского края, первый заместитель Губернатора Алтайского края, заместитель Губернатора Алтайского края, руководитель секретариата Губернатора Алтайского края дают поручения в пределах своей компетенции.
3.1.4.Результатом рассмотрения обращений Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края, руководителем секретариата Губернатора Алтайского края является направление обращения с резолюцией или сопроводительным письмом исполнителям - структурным подразделениям Администрации края, органам исполнительной власти края, органам местного самоуправления и организациям, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Максимальный срок подготовки и направления обращений для рассмотрения в соответствии с компетенцией - 7 дней со дня регистрации.
3.1.5.Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы гражданам должны соответствовать следующим требованиям:
ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);
если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то указывается, по каким причинам;
в ответе должны быть указаны: дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный в отделе по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
Если Губернатор Алтайского края, первый заместитель Губернатора Алтайского края, заместители Губернатора Алтайского края, руководитель секретариата Губернатора Алтайского края запрашивали материалы о результатах рассмотрения обращения, исполнитель должен направить в их адрес информацию в установленные сроки либо направить копию ответа, данного гражданину.
Губернатор Алтайского края, первый заместитель Губернатора Алтайского края, заместитель Губернатора Алтайского края, руководитель секретариата Губернатора Алтайского края, давший поручение по обращению:
рассматривает предоставленную информацию о рассмотрении обращения, подписывает ответ гражданину (в орган, обратившийся в интересах гражданина);
дает поручения об осуществлении действий, рекомендованных исполнителем в случае удовлетворения обращения гражданина;
определяет вид и порядок привлечения к дисциплинарной ответственности лиц в случае установления при рассмотрении обращения фактов нарушения предписаний нормативных актов, прав, свобод или законных интересов граждан.
3.2.Проведение личного приема.
Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема по адресу: г. Барнаул, просп. Ленина, 59.
График приема доводится до сведения граждан через информационный стенд и информационный терминал, находящийся в холле первого этажа Администрации края, а также доступен на официальном сайте Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края в разделе "Личный прием" главного меню.
Во время личного приема Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации края каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо в письменной форме.
В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации края, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Губернатор Алтайского края, первый заместитель Губернатора Алтайского края, заместители Губернатора Алтайского края, руководители структурных подразделений Администрации края могут проводить выездные личные приемы граждан в муниципальных образованиях, организациях, на предприятиях края.
Все административные процедуры при проведении выездных личных приемов соответствуют данному разделу административного регламента.
По окончании приема до сведения гражданина доводится решение или информация о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо гражданину разъясняется, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
3.2.1.Организация работы с устными обращениями, полученными в ходе личного приема Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации края.
Основанием для начала осуществления административной процедуры является просьба гражданина о записи его на личный прием к Губернатору Алтайского края, первому заместителю Губернатора Алтайского края, заместителям Губернатора Алтайского края, руководителям структурных подразделений Администрации края, в том числе на их выездной прием.
Специалист отдела по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края:
проводит предварительные беседы с гражданами, пришедшими на прием, разъясняет порядок разрешения его вопроса;
вправе направить гражданина на беседу в соответствующий орган исполнительной власти Алтайского края или структурное подразделение Администрации края;
устанавливает личность гражданина по документу, удостоверяющему личность;
регистрирует гражданина с использованием системы "Дело", вносит в базу данных сведения о нем. В бумажном виде оформляет карточку личного приема гражданина. При необходимости находит историю обращений гражданина, которая передается лицу, осуществляющему личный прием.
Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
3.2.2.Рассмотрение письменного обращения гражданина, принятого в ходе личного приема, осуществляется в порядке, установленном настоящим административным регламентом.
3.3.Рассмотрение устных обращений к Губернатору Алтайского края, первому заместителю Губернатора Алтайского края, заместителям Губернатора Алтайского края при их выступлении в прямом эфире на радио и телевидении.
Основанием для начала рассмотрения обращения является устное обращение гражданина к Губернатору Алтайского края, первому заместителю Губернатора Алтайского края, заместителям Губернатора Алтайского края при их выступлении в прямом эфире на радио и телевидении.
Устные обращения, поступившие в ходе выступления в прямом эфире, государственный гражданский служащий, ответственный за организацию и проведение прямого эфира, направляет в отдел по работе с обращениями граждан секретариата Губернатора Алтайского края на регистрацию.
При поступлении устного обращения, в котором требуются лишь разъяснения поставленных вопросов, ответ дается Губернатором Алтайского края, первым заместителем Губернатора Алтайского края, заместителями Губернатора Алтайского края непосредственно в прямом эфире или по телефону.
Остальные обращения обобщаются по тематике и рассматриваются в порядке, установленном настоящим административным регламентом.
Ответы на часто встречающиеся вопросы граждан могут размещаться на официальном сайте Администрации края и иных органов исполнительной власти Алтайского края.
4.Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,
осуществляемых (принятых) в ходе рассмотрения обращений
Обжалование действий (бездействия) и решений Губернатора Алтайского края, первого заместителя Губернатора Алтайского края, заместителей Губернатора Алтайского края, руководителей структурных подразделений Администрации края, осуществляемых (принятых) в ходе выполнения настоящего административного регламента, производятся в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:
фамилию, имя, отчество (при его наличии у гражданина);
почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, либо адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;
изложение сути жалобы;
личную подпись и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии в письменной или электронной форме.